Koudwatervrees bij transformational outsourcing

Innovatie in outsourcing column

Platform Outsourcing Nederland

Peter Vermeulen

Aanbieders van outsourcing roepen al enige jaren dat transformational outsourcing de toekomst heeft. Immers, twee partijen weten meer dan een en zouden gezamelijk tot betere oplossingen moeten kunnen komen. Uit onderzoek dat ik het afgelopen jaar heb uitgevoerd , bleek bovendien dat organisaties die duidelijke innovatiedoelstellingen afspraken met hun outsourcing leveranciers maakten en deze zorgvuldig aanstuurden, daadwerkelijk beduidend meer succes hebben met het realiseren van die innovatiedoelstellingen. En nee, het gaat daarbij niet alleen om IT-innovatie, maar ook om de innovatie van bedrijfsprocessen en -producten.

Toch zijn de meeste outsourcers (afnemers) nog altijd bijzonder terughoudend bij het aangaan van dergelijke relaties. Waar komt die koudwatervrees vandaan? In het kader van een lopend onderzoek kom ik momenteel bij een aantal grote Nederlandse organisaties over de vloer die zeer actief outsourcen en waar deze kwestie in de gesprekken telkens aan de orde komt. Deze outsourcers hebben een duidelijke boodschap voor de leveranciers: "jullie zijn er nog niet klaar voor". Deze outsourcers kloppen regelmatig aan bij de leverancier met de vraag "En als we het nu eens op een andere manier doen?" De leverancier, die in het verkooptraject enthousiast verkondigde altijd mee te willen denken, blijkt ineens minder enthousiast. Als eerste verwijst deze naar de beperkingen van het contract. Meedenken blijkt dan geld te kosten.

Op zich valt er wel wat aan te merken op deze visie van afnemers. Afnemers zijn bijzonder rigide beworden bij het inkopen van IT diensten (met name outsourcing), waarbij inkopers en juristen een steeds dominantere rol spelen. De professionalisering van de inkoop heeft zich de laatste jaren echter met name gericht op het proces en op risico management en de inhoud raakt steeds meer op de achtergrond. Er zit daardoor weinig "vet" op de meeste outsourcing contracten en de leverancier wordt te weinig (financieel) geprikkeld tot innovativiteit.

Maar als ik naar de leveranciers luister, hebben de afnemers ook wel gelijk. Ik hoor van leveranciers dat klanten steeds vaker vragen om mee te denken over de inrichting van bedrijfsprocessen, ook al is het contract technisch van aard. De meesten weten niet hoe ze hier op moeten reageren. Een leverancier zou het moeten zien als een romantische toenaderingspoging (een eerste stap naar transformational outsourcing en een daadwerkelijke partnership), maar hij weet duidelijk niet hoe hier mee om te gaan en wijst er daarom maar op dat dit niet is vastgelegd in de huwelijkse voorwaarden.

Willen afnemers en leveranciers meer uit de relatie halen, dan zal men elkaar beter moeten leren begrijpen en elkaar tegemoet moeten komen:

De CIO dient te beseffen dat de belangen van inkoop niet altijd parallel lopen met de belangen van de IT-organisatie en de interne afnemers van IT diensten. Hij zal meer tegenwicht moeten bieden om niet te eindigen met een contract dat alleen op de korte termijn de economisch meest voordelige aanbieding is.

De leverancier dient zich eveneens van korte termijn denken te ontdoen. Hij zal keuzes dienen te maken. Iedere leverancier heeft wel zijn lijst met strategische accounts. Als die account daadwerkelijk strategisch zijn, dient men bereid te zijn in deze klanten te investeren. De klant wordt dus voorop gesteld. Dat betekent ook dat outsourcers de barrieres met hun business consultancy organisaties moeten zien te slechten en dat ze een partner ecosysteem opbouwen om klanten nog beter te bedienen en dit ook durven in te zetten.

Zoals in elke zakelijke relatie geldt dat vertrouwen moeilijk te winnen is en eenvoudig te verliezen. Kleine stapjes is dus ook hier het devies. Zo kan er toch nog iets moois gaan bloeien.

Peter Vermeulen
Research Director IDC Benelux