Speelt cultuur een rol?

Offshore column

Platform Outsourcing Nederland

Paul Tjia

Nederland laat in een groot aantal offshore bestemmingen IT-projecten uitvoeren. Sommige gebruikers van deze offshore diensten zijn van mening dat de invloed van cultuurverschillen minimaal is. De buitenlandse medewerkers zijn tenslotte onderdeel van de computer subcultuur, net zoals artsen of musici een gemeenschappelijke professionele subcultuur hebben, uit welk land ze ook afkomstig zijn. De offshore teamleden zijn daarbij allemaal hooggeschoold, en ze spreken goed Engels.

Toch blijkt de communicatie binnen offshore teams niet altijd vlekkeloos te verlopen. Wij horen regelmatig de klacht dat de Indiase groepsleden zich niet altijd pro-actief gedragen, en dat het moeilijk is om duidelijk hun persoonlijke opvattingen te vernemen. Ze zijn te optimistisch als het om planningen gaat en ze zijn terughoudend om "nee" als antwoord te geven. Omgekeerd klagen de Indiërs erover dat de Nederlanders soms erg kortaf zijn, en bot in de communicatie. Ons gevoel voor humor wordt door hen niet begrepen. Het mag duidelijk zijn dit soort voorbeelden irritatie tot gevolg kan hebben, met een negatieve invloed op het verloop van de internationale projecten. In de praktijk blijken cultuurverschillen een van de grote uitdagingen te zijn in de projecten die in India uitgevoerd worden - het land dat momenteel de belangrijkste offshore bestemming voor Nederland is.

Ieder land heeft een eigen nationale cultuur. Deze culturen zitten diep in ons, en worden van generatie op generatie overgedragen. Al op jonge leeftijd zijn wij hiermee geprogrammeerd, en omdat cultuur gebaseerd is op fundamentele waardes en opvattingen is het erg moeilijk om ze te veranderen. In offshore projecten is het daarom belangrijk om effectief om te gaan met deze cultuurverschillen. Nederland heeft op het gebied van cultuuronderzoek een prominente positie opgebouwd. Fons Trompenaars is een bekende naam en de sociale wetenschapper Geert Hofstede is zelfs sinds de jaren 60 uitgegroeid tot de belangrijkste onderzoeker op dit terrein.

Voor de samenwerking binnen offshore projecten is het werk van Geert Hofstede uitermate interessant, want hij is zijn onderzoek gestart binnen IBM. Hij concentreerde zich op hooggeschoolde medewerkers in een IT-onderneming die, zeker in die periode, een zeer sterke en uniforme bedrijfscultuur had. Hofstede werd in de gelegenheid gesteld om vele duizenden interviews af te nemen, in de tientallen landen waar het bedrijf gevestigd was. De verwachting was eigenlijk dat er bij zo'n multinational weinig te merken zou zijn van nationale cultuurverschillen, maar dat bleek een misvatting. Geert Hofstede vond zelfs vijf belangrijke dimensies die per land konden verschillen: de machtsafstand; de positie van het individu; de mate van assertiviteit; het omgaan met onzekerheid; en het lange-termijndenken. Met behulp van de nodige hoeveelheid statistiek heeft hij ook per land numerieke waardes aan deze dimensies kunnen geven.

De dimensie van machtsafstand blijkt een belangrijke invloed te hebben bij het uitvoeren van internationale projecten. Nederland heeft volgens Hofstede de lage waarde van 38 op deze dimensie; India is met 77 veel hoger. Het gaat hierbij om ieders houding ten opzicht van ondergeschikten en managers. Landen met een hoge machtsafstand hebben meer autocratische managers, terwijl landen met een lage machtsafstand meer belang hechten aan overleg en inspraak. Indiërs zullen dan ook minder snel in discussie gaan met hun managers, en zijn meer gewend aan een paternalistische stijl van leidinggeven. Voor Nederlanders ligt dat compleet anders: wij willen betrokken worden bij besluiten en wij willen inspraak - gevraagd en ongevraagd. Omdat feedback in India niet vanzelfsprekend is moet men informele relaties gaan ontwikkelen: als er vertrouwen ontstaat wordt het makkelijker om persoonlijke opvattingen te vernemen. Ook het actief trainen van Indiërs om meer direct te zijn is een mogelijkheid om te communicatie te verbeteren.

Veel van onze contacten tijdens offshore projecten gaat via de nauwe kanalen van E-mail of telefoon. Deze technologie kan cross-culturele communicatie vergemakkelijken. Voor medewerkers die niet vloeiend Engels beheersen (zoals in China, Vietnam of Korea) is het makkelijker om Engels te lezen en te schrijven dan te spreken. E-mail is ook een oplossing als we te maken krijgen met moeilijk verstaanbare accenten. Toch kan deze moderne technologie ook cultuur- of taalproblemen doen versterken. Tijdens een lastig face-to-face gesprek kunnen we de boodschap verzachten door te glimlachen. Bij het gebruik van E-mail zijn misverstanden echter snel gemaakt. Een vrouwelijke Indiase programmeur, die net begonnen was bij een Nederlands project, bleek 's ochtends voor haar beeldscherm in huilen uit te barsten. Zij had net een E-mail van haar Nederlandse projectleider ontvangen, met een lange lijst van fouten die ze had gemaakt. Voor haar was het een uitermate onbeleefd en onsympathiek bericht. Voor de Nederlander was het niet meer dan een duidelijke lijst van zaken die gecorrigeerd moesten worden, en het was zeker niet persoonlijk bedoeld.

De belangrijkste aanpak om cross-culturele samenwerking te verbeteren is training. Verschillende Nederlandse organisaties verzorgen korte cultuurtrainingen, die aangepast kunnen worden aan de behoeftes van de gebruiker. In het ideale geval worden de medewerkers getraind voordat er met de offshore samenwerking begonnen gaat worden. Deze training moet eigenlijk van twee kanten komen, en het is de verantwoordelijk van de offshore aanbieder om het eigen personeel te trainen in het omgaan met de cultuur van de klant. In de praktijk echter wordt de noodzaak van training aan beide kanten nogal eens onderschat.

Ook nuttig is het om een persoon in dienst te nemen die reeds eerder ervaring met het land heeft opgedaan, of er van afkomstig is. Het bij elkaar op bezoek gaan zou onderdeel moeten zijn van de voorbereiding. Een site visit is niet alleen een gelegenheid om de toekomstige partners te ontmoeten, het kan tevens inzicht verschaffen over de landencultuur. Ook het lezen van een roman, of het bezoeken van films over het land kan informatie hierover geven. Dit geldt ook voor het praten met andere offshore gebruikers die reeds in hetzelfde land actief zijn.

21 februari 2006