BPO: Kwaliteit geeft doorslag

BPO column

Platform Outsourcing Nederland

Flexibiliteit in afname van diensten én verhoging van de kwaliteit zijn de belangrijkste redenen om bedrijfsprocessen uit te besteden. Terwijl outsourcing eerstens is ingegeven door kostenbesparing.

Deze bevindingen komen uit het recente onderzoek 'BPO in Nederland', verricht door Accenture en Giarte Media Group. De studie is pragmatisch van opzet en kijkt vooral of uitbesteding in het algemeen en BPO in het bijzonder in de visie van ondernemingen past.
Outsourcing wordt in Nederland breed toegepast. Het aantal ondernemingen dat aangeeft dat outsourcing niet in de visie van de onderneming past, is op de vingers van één hand te tellen. Een paar jaar geleden bestonden er vaak nog praktische en principiële bezwaren tegen dit fenomeen. Daar is niet veel meer van over. Enerzijds heeft standaardisatie in IT de praktische belemmeringen weggehaald, anderzijds heeft de economische tegenwind bedrijven gedwongen nauwkeuriger naar de kernacitiviteiten te kijken. De vraag is niet langer of een bedrijf uitbesteedt, maar wát en op welke wijze.
Het uitbesteden van IT kan op meerdere niveaus worden ingevuld, waarbij de leverancier meer of minder verantwoordelijkheid op zich neemt. Dit verloopt via uitbesteding van infrastructuur tot het nemen van de verantwoordelijkheid voor applicaties. De meeste Nederlandse organisaties besteden voornamelijk hun infrastructuur uit. Er zijn evenwel ook al veel bedrijven die een stap verder gaan en graag de verantwoordelijkheid voor applicaties (ontwikkeling, beheer en onderhoud) uitbesteden.
Vooral organisaties die hun kerntaken expliciet hebben geformuleerd en deze succesvol vertalen naar organisatorische veranderingen, kiezen vaak voor uitbesteding van bedrijfsprocessen.. Bovendien geven ze vaker aan de BPO aansluit op hun strategische visie.

Hoewel BPO er nog maar magertjes van afkomt in Nederland leeft er wel een verlangen onder het management om bedrijfsprocessen uit te besteden. Hun is namelijk ook gevraagd naar hun wensen. Daarbij blijkt dat ze steeds een ambitieniveau hoger liggen. Wie nu zijn infrastructuur uitbesteedt, wil toe naar uitbesteding van applicaties. Wie nu al op die rang zit, wil toe naar uitbesteding van bedrijfsprocessen. De ontwikkeling naar meer verantwoordelijkheid voor leveranciers (en dus ook een trend richting BPO) lijkt onmiskenbaar. De top vier bedrijfsprocessen die volgens de ondervraagden in aanmerking komen voor BPO zijn in volgorde van wenselijkheid educatie & training, logistieke keten en aansturing, salarisadministratie en procurement (inkoop).
De belangrijkste redenen om voor outsourcing te kiezen, zijn kostenbesparing en het zich richten op de kerntaken. Steeds vaker klinkt nu ook de gedachte door dat outsourcing een uitgelezen mogelijkheid is om een flexibele afname van diensten te realiseren. Het idee hierachter is dat de kosten dan kunnen 'meeademen' met de werkelijke vraag naar diensten.
Opvallend is dat bedrijven die al BPO toepassen juist die flexibilisering van de kosten als argument voor het uitbesteden van bedrijfsprocessen hanteren. Een belangrijke tweede reden is het verhogen van de kwaliteit van die processen. Het gaat immers om processen die niet tot de kerntaken behoren van een organisatie (geen omzet genereren) en in handen worden gegeven van een bedrijf dat zich daar juist op specialiseert.

BPO biedt dus voordelen en sluit aan op de wensen van het management. Daarmee blijkt er een vruchtbare voedingsbodem te zijn voor BPO-diensten. Toch zijn er nog obstakels te overwinnen. De belangrijkste zijn de bedrijfscultuur en de (vermeende) onvolwassenheid van de markt voor BPO-diensten.
Hoewel de voordelen van BPO rationeel worden onderkend, geven vier van de vijf managers aan dat de eigen organisatie 'veel' of 'de nodige' moeite heeft om de verantwoordelijkheid voor bedrijfsprocessen aan externe leveranciers over te laten. Deze gevoelsfactor is een belangrijk element in de acceptatie van BPO.

Pieter Boelens, Partner Accenture