HIDDEN SERVICES

Juridische column

Platform Outsourcing Nederland

Polo van der Putt

Hidden services zijn diensten die een klant van een dienstverlener verwacht, maar die niet zijn opgenomen in een Service Level Agreement (SLA) en waar de dienstverlener niet op rekent. Bij iedere outsourcingstransactie krijg je te maken met hidden services.

Een typisch voorbeeld van hidden services deed zich een paar jaar terug voor bij een uitbesteding van kantoorautomatisering door een uitgever van dagbladen. De journalisten bij de uitgever werkten veel tijdens avonduren en weekends. Voor computervragen konden zij ook buiten de reguliere kantooruren terecht bij hun collega's van de helpdesk, die zij thuis mochten bellen. Dit soort ondersteuning hoorde niet bij de officiële werkzaamheden van de helpdeskmedewerkers en was niet vastgelegd in de SLA. De werknemers voelden zich zo betrokken bij de krant en hun collega's, dat zij belangeloos meewerkten. Valt deze dienstverlening nu onder de standaarddienstverlening of kan de dienstverlener dit als meerwerk separaat in rekening brengen?

Een ander voorbeeld betreft een outsourcing waarbij een deel van IT-expertise achterbeef bij de klant. Een belangrijk deel van de helpdeskcalls werd informeel, intern afgehandeld door medewerkers van de klant die buiten de scope vielen van de outsourcing. Als deze achterblijvers niet langer op deze wijze informeel de problemen zouden oplossen, zou het aantal calls naar de helpdesk drastisch toenemen. Wie draait op voor de kosten?

Hidden services blijven vaak verborgen simpelweg omdat afnemers de verborgen diensten als zo vanzelfsprekend ervaren, dat de gedachte om de dienst expliciet te beschrijven niet bij hen opkomt.

De problematiek van hidden services illustreert weer eens dat outsourcing een aparte tak van sport is en specifieke contracten kent. Een degelijk outsourcingscontract is één van de cruciale succesfactoren voor een succesvolle outsourcingstransactie. Een goede regeling over hidden services is één van de cruciale succesfactoren voor een degelijk outsourcingscontract.

Hoe om te gaan met hidden services in het contract? Als klant wil je natuurlijk dat de dienstverlening na uitbesteding in ieder geval op minimaal hetzelfde niveau ("as-is") wordt gecontinueerd als vóór uitbesteding. De dienstverlener loopt daarbij echter het risico dat hij ook diensten moet verrichten waarvan hij het bestaan niet wist waardoor hij zijn businesscase niet haalt en onvoorziene aansprakelijkheidsrisico's loopt. Dienstverleners zijn voor hun inkomsten afhankelijk van de uitvoering van de diensten en lopen aansprakelijkheidsrisico's. Dienstverleners willen daarom worden afgerekend op ondubbelzinnige criteria, vastgelegd in een SLA. Het probleem is daarbij echter dat het huidige dienstenniveau van de klant nooit ondubbelzinnig in beeld kan worden gebracht en vrijwel nooit 100% is afgedekt door service levels. Er vallen dus altijd gaten.

Omdat geen van beide oplossingen (as-is of SLA) een bevredigende oplossing geeft, kan gekozen worden voor een combinatie. Een hidden services regeling kan dan bepalen dat (i) de dienstverlener bereid is minimaal de as-is situatie te continueren, (ii) de SLA weliswaar leidend zal zijn, maar (iii) de SLA zonodig van tijd tot tijd in lijn zal worden gebracht met de as-is situatie. Voor het geval de as-is situatie substantieel afwijkt van het beeld dat dienstverlener is gebleken tijdens de voorfase, kan bepaald worden dat de change management procedure doorlopen wordt en dienstverlener eventuele extra kosten in rekening kan brengen. Op die manier weet de klant dat er geen diensten buiten de boot zullen vallen en heeft de leverancier het comfort van een SLA en eventuele aanspraak op extra kosten.

Welke oplossing ook wordt gekozen, een goed contract houdt rekening met hidden services.

13 juli 2005